Como nunca antes, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que preside Mario Di Costanzo, lleva a cabo una permanente labor de vigilancia y hasta de investigación documental, para evidenciar las anomalías, en muchas ocasiones deliberadas, que cometen algunos bancos en perjuicio de sus clientes y usuarios.

Debido a ese trabajo se ha logrado saber que el número de reclamaciones en contra de las instituciones bancarias va en aumento.

En diversos organismos financieros nos comentan que la arrogancia de muchos bancos, como el BBVA Bancomer, que preside Luis Robles Miaja y dirige Eduardo Osuna, hace que sus clientes comunes, los que acuden cotidianamente a las ventanillas o cajeros automáticos, sean víctimas y mala operatividad que se traduce en reclamaciones, mismas que recoge la Condusef para auxiliar a quienes han sido afectados en su patrimonio.

Esto porque cuando un cliente o usuario ha sido afectado por los “errores” bancario que le provoca algún desfalco pretende que sea el mismo banco el que le resuelva, empleados y funcionarios de la institución simplemente se niegan a ello, aduciendo una infinidad de pretextos y al final de cuentas. De ahí que acuden a la Condusef a exponer su queja, en su calidad de autoridad conciliatoria para que a través de ella se tenga una respuesta positiva.

Esto viene al caso porque precisamente la Condusef acaba de dar a conocer su más reciente estudio sobre los Movimientos Operativos de la Banca. El documento revela que de un total de 2 millones 60 mil 960 reclamaciones registradas de enero a marzo de 2017, 554 mil 855 (27%) se derivan de Movimientos Operativos de la Banca (MOB) -principalmente imputables al banco-, lo que muestra un aumento de 22% respecto al 2016.

El monto reclamado en el periodo citado fue de mil 997 mdp por dicho concepto, de tal forma que el monto reclamado promedio por asunto fue de 3 mil 599 pesos. 

Los principales movimientos que derivaron una reclamación son: pago automático mal aplicado (domiciliaciones) con el 30%; cobro no reconocido de comisiones (24%); no entrega cantidad solicitada (ATMs) con 20%; cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios (8%); pagos, depósitos y transferencias no aplicadas (8%); principalmente.

De las 554 mil 855 reclamaciones imputables al banco, el 39% corresponden a Bancomer, en tanto que un 25% a Citibanamex, las dos instituciones bancarias más grandes que operan en México, pero no por ello deben tener, necesariamente, el mayor número de reclamaciones; por el contrario, deberían ser más eficientes  y confiables al público.

Justo nos platican que una de las principales causas por las que los bancos no han corregido sus movimientos y por ello siguen acumulando reclamaciones, es precisamente la arrogancia con la que operan en contra de los clientes y usuarios y tal parece que son los que menos les importan. Y en ese tenor actúa el BBVA Bancomer, de ahí el cúmulo de quejas por parte del público.

Llama la atención que las reclamaciones desfavorables al usuario, se justifican bajo los siguientes conceptos: evidencia a favor del banco, falta documentación del cliente, reclamación reportada en más de una ocasión, por política interna, plazo vencido al cliente o porque éste desistió. Nada más absurdo tratándose de errores que favorecen a las instituciones bancarias.

Se adhiere CIBanco al Pacto Mundial de la ONU

En más de bancos, pero aquí sí de información agradable y hasta gusto da comentarla, es que CIBanco se adhirió al Pacto Mundial de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) para reafirmar su compromiso con la protección de los derechos humanos, la lucha contra la corrupción, las prácticas laborales justas y el cuidado del medio ambiente.

De esta manera el considerado primer banco verde en México, el cual es presidido por el empresario Jorge Rangel de Alba, se suma a más de 13 mil entidades de más de 145 países que se han unido a este acuerdo.

“Al sumarnos a esta iniciativa garantizamos que los esfuerzos que hemos hecho y estamos haciendo en estas áreas contribuyan a la aplicación de objetivos internacionales en el ámbito de la sustentabilidad, como son los 17 Objetivos de Desarrollo Sustentable”, nos comentó Jorge Rey, su director de Sustentabilidad.

Entre esos objetivos, vale la pena destacar el trabajo por el fin de la pobreza, el hambre cero, la salud, la educación de calidad, la igualdad de género, el agua limpia, la energía no contaminante, la reducción de las desigualdades, las ciudades y comunidades sustentables, la producción y consumo responsable, las acciones por el clima, la vida submarina y la paz, justicia e instituciones sólidas.

Informe Anual de Sustentabilidad

Y es encomiable que esto no se quede sólo en buenos propósitos, sino que se lleve a la práctica tal y como lo indica el Informe Anual de Sustentabilidad recién emitido por el banco, que da cuenta de la consolidación en el mercado de sus productos verdes -los cuales, por cierto, han sido imitados por otros intermediarios como Scotiabank y Ve por más-, así como de todas las acciones que en su operación interna y externa realizan como modelo de negocio que ha corroborado que la sustentabilidad no está peleada con la rentabilidad.

Llama la atención, por ejemplo, que durante 2016 CIBanco emitió más de 115 mil tarjetas biodegradables, con lo que se evita que después de caducidad contaminen el medio ambiente, así como el crecimiento de 265 por ciento en la colocación del crédito CIPanel Solar, con el que sus clientes además de ahorrar en el pago de los recibos de luz, actúan por un medio ambiente más sano.

De su producto insignia CIAuto Verde se puede afirmar que sigue siendo, desde hace cinco años, el crédito más económico de la banca, con una tasa anual de 9.90 por ciento, para adquirir autos de bajas emisiones, híbridos y eléctricos.  Así, sólo queda opinar que van bien y que sigan por esa ruta.

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*Periodista, director de la Revista Hábitat Mx.